Voilà quelques mois que les robots conversationnels ou « chatbots », ces petits programmes capables de tenir une conversation avec les utilisateurs de l’Internet, s’immiscent doucement mais sûrement dans nos vies. Nous nous sommes demandé quels pouvaient être les avantages et les écueils de ce nouveau canal de discussion…

Pour pousser ces réflexions, nous avons proposé à l’agence Bigger Than Fiction de nous éclairer. Étant spécialisée dans le storytelling digital, elle est en recherche constante de nouvelles formes d’écritures et de formats d’interaction pour améliorer ses expériences. Bigger Than Fiction a exploré quelques-uns des 30.000 chatbots Messenger qui ont vu le jour ces dernières semaines.

À travers ce récit, ils vont nous présenter le fruit de leurs recherches : un « robot tutoriel » pour expliquer le fonctionnement d’un robot — des robots au service des robots, une étape est franchie ! Ils nous parleront aussi de ce qu’ils ont appris en le créant et en lui donnant vie. L’équipe We Need Caféine leur laisse la parole.

Commençons par le commencement.

Les premiers chatbots débarquent sur le continent Facebook

En avril dernier, Mark Zuckerberg et David Marcus, le CEO de Messenger, officialisent l’ouverture de Messenger aux chatbots. Cette annonce du réseau au milliard d’utilisateurs fait grand bruit. Elle marque aussi le début d’une vaste « quête aux bots » au sein de notre agence. L’objectif : trouver le bot le plus drôle, le plus convaincant, le plus insolite, bref, LE robot conversationnel qui deviendrait notre nouvel ami du quotidien. Celui qui nous conseillerait sur nos produits préférés, nous annoncerait les résultats de l’Euro ou nous aiderait à trouver l’âme soeur. Parmi ces robots conversationnels, combien nous ont réellement séduits au point de les recommander ? Aucun.

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Pourtant, les perspectives offertes par les chatbots sont intéressantes : et s’ils rapprochaient les marques des consommateurs ? Et s’ils rendaient nos recherches plus ludiques ? Et s’ils permettaient de raconter des histoires plus interactives ? Dommage…

Un robot pour les présenter tous

De notre exploration est née l’envie de concevoir un robot, chargé de présenter les interactions possibles entre un chatbot et un utilisateur. De quoi résumer nos recherches de plusieurs semaines en une expérience utilisateur enrichissante de quelques minutes.

Découvrez le tutoriel « live » de Bigger Than Fiction

Il nous a fallu environ 3 semaines (pas à plein temps, on vous rassure 😉 ) pour le concevoir, le scénariser et le développer. Malgré une version encore bêta des bots Messenger, les tests n’ont présenté que peu de bugs techniques. La validation Facebook s’est déroulée sans encombre et trois jours plus tard, notre « bot tutoriel » prenait place sur la page Facebook de Bigger Than Fiction, volant la vedette à nos community managers.

Pourquoi avons-nous investi dans un chatbot ?

Bien que déçus par les bots Messenger testés, nous avons continué à croire au potentiel du design conversationnel. Restait à convaincre les utilisateurs.

Pour que cela soit ludique, nous avons choisi que notre bot donnerait les dates de sortie des prochains épisodes des séries préférées de nos testeurs. Cela nous permettait de montrer la faculté des robots à aller chercher des informations dans une base de données mais également de présenter les différents modes d’interaction avec le bot (boutons, champs ouverts, carrousels de liens — « quick replies » et gifs sont arrivés après le lancement du Tuto bot…).

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Ce tutoriel illustre aussi les points forts d’un bot : continuité de l’expérience de navigation (pas besoin de sortir de Facebook pour atteindre certaines informations d’où gain de clics énorme…), personnification du chatbot… Sachez qu’aujourd’hui il est même possible d’acheter et payer directement sur ce type d’interface, l’annonce est tombée il y a quelques jours.

Comment concevoir un chatbot ?

L’étape essentielle est de définir sa personnalité. Un peu comme dans l’écriture d’un roman, quel caractère va-t-on lui donner ? De quelle manière va-t-il interagir avec l’utilisateur ? Comment va-t-il se présenter ? Humain ou robot ? Le langage utilisé sera ainsi adapté.

Ces choix permettent de soigner l’onboarding, c’est-à-dire l’accueil de l’utilisateur. Il faut par exemple que le bot explique très rapidement ce qu’il attend de l’usager ou ce qu’il peut lui apporter. Cela implique aussi de ne jamais laisser l’utilisateur dans une impasse même si le robot ne comprend pas une réponse. Il faut savoir anticiper toutes les réactions des utilisateurs car il n’y a rien de plus désagréable que d’avoir à faire à un « je ne comprends pas » qui ne serait pas suivi d’une nouvelle suggestion.

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Maintenant que vous savez pourquoi et comment nous avons réalisé ce projet, place à nos conclusions.

Que retenir pour nos futurs chatbots ?

La mise à jour du langage est essentielle

Se plonger dans la lecture des conversations est un travail fastidieux mais néanmoins indispensable pour avoir un feedback. Nous nous sommes par exemple rendu compte que notre bot est vite limité, n’a pas su tout le temps répondre aux questions de nos testeurs et ne prend pas l’initiative de clore une conversation si l’utilisateur l’a quittée… En effet, le robot ne connaît que ce que ses développeurs lui ont appris (souvent mot à mot).

Pour concevoir un bot fluide il faut s’appuyer sur des technologies comme le Natural Processing Language (la capacité pour un logiciel de comprendre le langage humain) et une mise à jour permanente. Il est donc important d’associer les développeurs plus en amont dans le parcours utilisateur et la scénarisation pour mettre en place ce type de systèmes.

Optimiser le robot avec les comportements utilisateurs

Qui a cliqué sur quel bouton ? Combien sont allés jusqu’au bout de l’interaction ? Où les utilisateurs se sont-ils arrêtés ?

Autant de données utiles pour les marques qui, pour être récupérées et exploitées, nécessitent l’intégration d’un outil d’analyses de données. Les chatbots, bien qu’amusants et interactifs, n’échappent pas aux difficultés d’engagement du public que rencontrent les contenus web. Il faut donc les modifier en permanence, tester de nouvelles formes de discussion, apprendre de ces changements et recommencer à tester.

Trop de naturel tue le naturel (ou presque)

Nous parlions de discussion « naturelle » : une faculté que notre robot n’a pas. La « papote » manque de fluidité, il fait des erreurs et n’est pas toujours user-friendly. Mais ce n’est pas forcément un problème.

Les chatbots, comme les robots « physiques », sont soumis à la théorie de la « vallée dérangeante » selon laquelle plus un robot est similaire à un humain, plus ses imperfections nous paraissent monstrueuses et inconfortables.

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C’est un choix que la marque doit faire : une discussion humaine, quitte à troubler, ou non.

Ces robots sont encore en marge

Pour le moment, les chatbots restent un format émergent qui demande à être démocratisé. Les utilisateurs n’ont pas l’habitude de les utiliser et y sont parfois réticents. Par exemple, pour faire venir les 250 testeurs de notre bot, nous avons dû sponsoriser notre tutoriel sur Facebook. En l’absence de « botstore » officiel, comment être informé de l’existence du robot ?

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Si vous voyez ces indices, vous avez probablement affaire à un bot.

Pour conclure, il semblerait que l’attractivité de ces programmes dépende en grande partie de leur capacité à comprendre l’utilisateur. Or, pour qu’ils atteignent ce niveau d’empathie, les chatbots nous invitent à repenser notre relation avec notre audience et nos clients. À nous de les engager grâce à des concepts originaux mais efficaces, usant intelligemment des formats d’interaction pour les intéresser suffisamment.


Cet article a été écrit en collaboration avec les équipes de Bigger Than Fiction.